[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
【访谈话题】：
个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接影响到一个酒店的品牌与销售。酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的机遇，谁能够顺应时代的潮流，把握市场的最新需求，谁能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权还在于酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意；因此，我们在做好规范化服务的基础上一定要注意提高个性化服务水平，以此来吸引客人，最终使企业赢利。(16:18)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
【访谈人物】：
严胜道先生，湖北鄂州人。现任酒店职业经理人杂志社副社长兼副总编、《经营参考》电子月刊执行总编，并为部分行业刊物编委、特邀撰稿人。在《中国旅游报》等十余种学报、行业期刊及报纸上发表近30篇专业论文及文章。严胜道先生2001年7月获国家旅游局涉外旅游饭店总经理岗位职务培训证书，2002年3月至 2007年底，曾服务于雅高酒店集团旗下酒店品牌、泰达酒店管理公司及其托管高星级酒店，履任培训主管、行政人事经理、总监、驻店经理、首席代表、总经理助理等职，2008年3月至2009年8月期间担任国际皇金管家机构总部运营官。
(16:19)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
【访谈参与】
知名酒店管理人、酒店职业经理人杂志社副社长严胜道老师做客“一大把网站”餐饮访谈，将与大家探讨“酒店个性化服务及酒店的服务营销”相关话题，请大家于12月22日（周二）下午14：00—16：00登陆http://forum.yidaba.com/export/salon/index.php?salonid=57参与访谈，开展网上互动交流，现场提出问题，现场答疑解惑！(16:19)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
因嘉宾零时有急事，访谈日期不变，时间推后一个小时！
给大家带来的不便请谅解！
访谈时间调整为:12月22日（周二）下午15：00—17：00(14:01)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
因嘉宾零时有急事，访谈日期不变，时间推后一个小时！
给大家带来的不便请谅解！
访谈时间调整为:12月22日（周二）下午15：00—17：00(14:05)
[主持人] 徐博达：
----引用[主持人] 舞者狂野(FiFi)提问：因嘉宾零时有急事，访谈日期不变，时间推后一个小时！给大家带来的不便请谅解！访谈时间调整为:12月22日（周二）下午15：00—17：00
(14:58)
[嘉宾] 严胜道:
大家好，我是严胜道，很高兴在此和各位一起探讨酒店优质服务和给新娘规划服务(15:00)
[嘉宾] 严胜道:
大家好，我是严胜道，很高兴在此和各位一起探讨酒店优质服务和酒店优质服务及服务营销创新等话题(15:01)
[嘉宾] 严胜道:
因为出差在山西运城，时间安排很紧，希望大家原谅，为推迟一小时接受访谈郑重向各位网友道歉(15:02)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：因为出差在山西运城，时间安排很紧，希望大家原谅，为推迟一小时接受访谈郑重向各位网友道歉
很荣幸今天能够跟严老师一起交流。(15:03)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友432提问：今天的嘉宾看着很牛~~~呵呵
多多理解，谢谢了
(15:03)
[主持人] 徐博达：
严老师的酒店职业经历很丰富，您先简单的跟大家介绍下自己吧！
(15:03)
[嘉宾] 严胜道:
一大把的网友大家好，很荣幸今天来到这里跟大家一起探讨。谢谢。(15:04)
[嘉宾] 严胜道:
我在大学期间学习的专业就是旅游与酒店管理，个人也非常热爱酒店这个行业，2001年7月获国家旅游局涉外旅游饭店总经理岗位职务培训证书，自2002年3月正式进入酒店行业后，一直到2007年底，曾服务于雅高酒店集团旗下酒店品牌、泰达酒店管理公司及其托管高星级酒店，履任培训主管、行政人事经理、总监、驻店经理、首席代表、总经理助理等职，2008年3月至2009年8月期间担任国际皇金管家机构总部运营官，2009年8月至今担任酒店职业经理人杂志社副社长兼副总编。(15:04)
[嘉宾] 严胜道:
目前我还同时兼任《经营参考》电子月刊执行总编，并为部分行业刊物编委、特邀撰稿人。在《中国旅游报》等十余种学报、行业期刊及报纸上发表近30篇专业论文及文章。近年来我专注于酒店行业服务及营销理论研究与个性化服务、服务创新、营销策划等实践及相关培训工作，相关课程授课累计达30余场，授课人数千余人，其讲解深入浅出、演绎通俗易懂、内容与时俱进的授课风格颇具感染力和影响力，深得广大学员喜欢。
在此非常愿意和广大一大把的网友进行交流和分享，也请各位多指教。
(15:04)
[主持人] 徐博达：
严老师，您好！我们今天的主题是“酒店个性化服务及服务营销给酒店带来的变革”，我们想先请您对酒店个性化服务这个概念做一个简单的介绍。(15:05)
[嘉宾] 严胜道:
各位网友有何话题，请提出(15:05)
[嘉宾] 严胜道:
首先来谈谈酒店个性化服务。这是个老话题，也是个新话题。个性化服务，英译为Personalized Service或Individualized Service，其概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，同时又不囿于标准，而是以客人的需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。(15:06)
[嘉宾] 严胜道:
所以我们常说的个性化服务往往说的是规范化基础上的个性化服务(15:07)
[嘉宾] 严胜道:
----引用小苹果123提问：我自己不写博客，长期搜狐博客逛，里面好多酒店、餐饮牛人！严老师的博客人气很不错。嘿嘿
谢谢大家对我的关注，也谢谢一大把提供的平台(15:08)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
----引用大把商友175提问：严老师的从业经历很时候丰富，是我们酒店人丰富的楷模啊。
那是，严老师今天还在外地讲课呢，抽空跟大家交流！(15:08)
[主持人] 徐博达：
----引用[主持人] 舞者狂野(FiFi)提问：----引用大把商友175提问：严老师的从业经历很时候丰富，是我们酒店人丰富的楷模啊。那是，严老师今天还在外地讲课呢，抽空跟大家交流！
严老师辛苦了！
难得有这样的机会，酒店业的朋友们，有什么问题，都可以提啊~(15:10)
[嘉宾] 严胜道:
我现在山西运城，入住当地第一家五星级酒店金鑫大酒店，该酒店明天是五周年庆典，我应邀来这里出席庆典。
今天上午也对领班以上管理人员讲授了2小时课，分享了一些优质服务和个性化服务的内容。
(15:10)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友870提问：严老师我提问：酒香不怕巷子深这句老话用到当代营销策略上还行得通么？
此言差矣，酒再好也要王婆去卖掉(15:11)
[嘉宾] 严胜道:
有一个茅台酒的故事，当时在巴拿巴博览会展览几年无人问津。最后在某次展览时。，一不小心被人撞掉在地。瓶子破了，香气四溢。，这样茅台酒的醇香和品质才为世人所知。当代的营销必须是主动出击，不能守株待兔(15:13)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
----引用嘉宾提问：我现在山西运城，入住当地第一家五星级酒店金鑫大酒店，该酒店明天是五周年庆典，我应邀来这里出席庆典。
今天上午也对领班以上管理人员讲授了2小时课，分享了一些优质服务和个性化服务的内容。
哈哈，正好给我们也讲一堂课，严老师辛苦！(15:13)
[主持人] 徐博达：
----引用大把商友870提问：严老师我提问：酒香不怕巷子深这句老话用到当代营销策略上还行得通么？
人常说“好酒不怕巷子深”意思是说只要自己的产品好，不用吆喝也有购买者，也就是说质量是产品能够畅销的第一要素。这句话说得并不完全对，在现在这样一个产品极大丰富的年代，如果不会给自己的产品做宣传，你的产品再好，恐怕也没有人认可。(15:13)
[嘉宾] 严胜道:
现代酒店营销强调的是服务营销(15:13)
[嘉宾] 严胜道:
主持人说的很对，除了要自己做宣传，还要做正确的宣传，宣传不能做过头、不能给客人太大的期望值，否则得到的小于期望值，往往营销会失败(15:15)
[嘉宾] 严胜道:
宣传其实就是营销企划的过程。
任何一个好的产品，总得用合适的方式“卖”出去。
(15:16)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
----引用嘉宾提问：现代酒店营销强调的是服务营销
恩，现在的餐厅、酒店的硬件设施都是相差无几，也就是说酒大家做的几乎是一个味。那么到底谁能把酒卖出去就要看你会不会卖，怎么卖了，还有你的服务。(15:17)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：主持人说的很对，除了要自己做宣传，还要做正确的宣传，宣传不能做过头、不能给客人太大的期望值，否则得到的小于期望值，往往营销会失败
是啊，过犹不及
无论是做管理，还是做营销，不温不火，从容不迫是最好的状态(15:17)
[主持人] 徐博达：
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。在这里，我们想请严老师您谈下，我们应该如何正确的理解个性化服务？(15:19)
[嘉宾] 严胜道:
欢迎大家提问！(15:19)
[嘉宾] 严胜道:
如何来正确认识个性化服务呢？我们常说符合顾客个性化的定制服务就是优质服务。这是从服务模式理论来衡量的。
个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品相似降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。(15:20)
[嘉宾] 严胜道:
其实个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次，我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。目前国内诸多高星级酒店推行的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。(15:20)
[嘉宾] 严胜道:
个性化服务应该关注酒店细节。越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。
比如，我认为客人的习惯就是客人的最大需求，也是我们应该关注的细节。当服务员对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；客人如是左撇子，该如何服务呢？
(15:21)
[嘉宾] 严胜道:
----引用小苹果123提问：提问：对于年轻的酒店后起新人们，严先生都有怎么样的寄托？
我们都是年轻人，我想说的是年轻人如何努力，共同为祖国的酒店事业添砖加瓦。原来我们管理公司领导说过：1-3年服务酒店认识自我，3-5年管理酒店提升自我。5-7年经营酒店，转身看自我。这样经历的多了，自然就成长了，一个不想从基层做起，全方面尝试的不是好的酒店人，也不会成为全面的酒店人！(15:23)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：个性化服务应该关注酒店细节。越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。比如，我认为客人的习惯就是客人的最大需求，也是我们应该关注的细节。当服务员对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；客人如是左撇子，该如何服务呢？
嗯，虽然我们都知道酒店个性化服务很重要，但是酒店个性化服务具体体现在服务的哪几个方面呢？
(15:24)
[嘉宾] 严胜道:
----引用April提问：严老师，我可以这样理解吗？个性化服务就是细节服务，对吗？
个性化服务要求的是关注细节，在关注细节的基础上完成的服务。并不是说就是细节服务。
也就是说个性化可以是细节服务，但是细节服务并不等同于个性化服务。有的细节服务也是规范化服务的一个方面。(15:25)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：----引用嘉宾提问：个性化服务应该关注酒店细节。越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。比如，我认为客人的习惯就是客人的最大需求，也是我们应该关注的细节。当服务员对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；客人如是左撇子，该如何服务呢？嗯，虽然我们都知道酒店个性化服务很重要，但是酒店个性化服务具体体现在服务的哪几个方面呢？
应该来说，无论餐饮还是客房，只要是酒店的营业部门，都有个性化服务的可能。
比如在餐厅，准备有特色的餐厅及餐位，或者提供个性化的菜单、准备风格独特的儿童自助餐都是个性化服务的表现。在客房，其个性化服务的表现会更多，如个性化的夜床服务等。
(15:26)
[嘉宾] 严胜道:
欢迎各位新到的网友，请关注一大把，并关注我的搜狐博客：
http://yanshengdao.blog.sohu.com 和迈点博客http://yanshengdao.blog.meadin.com(15:28)
[主持人] 徐博达：
严老师，个性化服务，可不可以理解为：服务细节专业化，即用心对待每一位客人。(15:28)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：欢迎各位新到的网友，请关注一大把，并关注我的搜狐博客：http://yanshengdao.blog.sohu.com 和迈点博客http://yanshengdao.blog.meadin.com
刚才去看了下，严老师的博客比较专业，而且有很多专家链接
欢迎有兴趣的朋友点击阅读！(15:30)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：严老师，个性化服务，可不可以理解为：服务细节专业化，即用心对待每一位客人。
关注了细节，并不一定是个性化。个性化是因人而异的，是针对某个人或特殊人群所进行的特殊的服务。服务细节再专业化，也有可能是一种规范化的服务。事实上个性化多了，在酒店企业，自然成为了一种上上下下去执行的规范。规范化久了，自然又欢迎创新，新的个性化自然就诞生了，个性化和规范化往往就是这样在不断地动态中平衡(15:31)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：----引用[主持人] 徐博达提问：严老师，个性化服务，可不可以理解为：服务细节专业化，即用心对待每一位客人。关注了细节，并不一定是个性化。个性化是因人而异的，是针对某个人或特殊人群所进行的特殊的服务。服务细节再专业化，也有可能是一种规范化的服务。事实上个性化多了，在酒店企业，自然成为了一种上上下下去执行的规范。规范化久了，自然又欢迎创新，新的个性化自然就诞生了，个性化和规范化往往就是这样在不断地动态中平衡
谢谢严老师的精彩阐述。
(15:32)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：严老师，个性化服务，可不可以理解为：服务细节专业化，即用心对待每一位客人。
个性化是不可能针对每一名客人的，呵呵，这是大问题。原则性问题。我们把每个客人当成VIP，这个也只是说的服务意识，但并非能去完全做到(15:32)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友507提问：欢迎各位新到的网友，请关注一大把，并关注我的搜狐博客：http://yanshengdao.blog.sohu.com 和迈点博客http://yanshengdao.blog.meadin.com(15:28)先保存地址，日后拜访
谢谢大家，互相学习和交流。我的QQ：12760479.手机：15201282005
(15:33)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友507提问：欢迎各位新到的网友，请关注一大把，并关注我的搜狐博客：http://yanshengdao.blog.sohu.com 和迈点博客http://yanshengdao.blog.meadin.com(15:28)先保存地址，日后拜访
谢谢大家，欢迎大家交流。我的QQ：12760479.手机15201282005
(15:34)
[主持人] 徐博达：
酒店如何进行个性化服务设计，客房服务的个性化主要可以表现在什么方面？(15:35)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：酒店如何进行个性化服务设计，客房服务的个性化主要可以表现在什么方面？
酒店在进行个性化服务设计时，应注意客人个性化服务信息的细节，并注意做好宾客信息内容存档。
(15:35)
[嘉宾] 严胜道:
个性化服务信息的细节主要为：1、客人信息完整、全面、准确（从第一次入店开始的全部信息资料）2、便于进行统计、分析（按字母或姓氏比划排列等、按年龄段、性格、职业类型进行统计）3、自动提醒服务（客人过生日或特殊日子时，资料库自动提醒酒店准备鲜花、蛋糕等礼物）。(15:35)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：酒店如何进行个性化服务设计，客房服务的个性化主要可以表现在什么方面？
酒店存档之宾客信息内容主要为：1、宾客的基本资料（姓名年龄、性别、职业、身高体型、个性特征、联系方式等）2、宾客与酒店的业务往来资料（举办会议，代客承接的VIP接待，明星等社会有影响人物的入住等）3、服务接触中收集的信息（进行对客个性化中服务中观察发现并收集）4、客人个人喜好调查表（是否非吸烟房，选择枕头，喜欢颜色或主色调选择，喜欢花品，喜欢香水味，中外文报纸选择，其它客房个性化习惯要求）(15:36)
[嘉宾] 严胜道:
酒店客房的个性化主要表现为：
个性化的床及布草（枕头等）；
个性化的背景音乐；
个性化的楼层或客房香味；
个性化的客房细节用品（文具类，茶包/咖啡类，晾衣架→ 免费烘衣→烘衣板）；
个性化的温馨提示牌（禁烟、环保、晚安卡、气象提示）；
个性化客房赠品（根据房间类型赠送，满足不同需求；赠品外包装应有酒店标志和联系方式；提醒是免费赠品；小巧、实用；提醒感谢在酒店渡过美好时光，欢迎再次光临）；
个性化服务（保姆服务，夜床服务，卫生间喷头细致服务）。
(15:36)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友306提问：提问：投资商们观察一个新兴的发展中城市，是否以其酒店业兴盛为主要投资目的？
一般来说考虑的面是很广的，衡量的依据很多。往往一个地方的房地产价格和酒店房价等可以成正比。一个酒店业兴盛的地方并一定适合投资某种类型酒店。一个全岛不穿鞋的地方也不定鞋卖不到岛上去？说不定是个潜在的大商机、(15:39)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友709提问：我服务的酒店有排外现象，即包括领导层的对实习生的漠不关心，也包括老员工的欺生言行，让实习生感觉没有归属感，请问嘉宾遇见过类似的现象没有？
我自己经历的没有。但是我知道的有，甚至超过100% 的出租率都有的(15:40)
[嘉宾] 严胜道:
----引用赵晓龙提问：问个与个性化服务无关的问题，严先生在您的从业生涯中，所经管过的酒店可有达到百分之百的入住率？如果有，是如何做到的？
我自己经历的没有。但是我知道的有，甚至超过100% 的出租率都有的(15:40)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友649提问：请问严老师，酒店个性化服务应具备什么样的素质？一家酒店如何从自身情况确定这些素质呢？ 在线苦等 谢谢······
具备什么样的素质？？只能说要成一名优秀的服务人员具备何素质？要成为一名合格的优秀服务员。要懂得很多，最基本的药明白什么是优质服务、个性化服务。问题问的有点大，不好作答。谢谢(15:46)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友377提问：我自己经历的没有。但是我知道的有，甚至超过100% 的出租率都有的我也遇见过这样的情况，感觉很无奈
当每日有不等的DAY USE房时，100%超过的出租率是正常的
(15:47)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友514提问：请问严老师，五星级饭店装修上要注意哪些啊？
又是大话题，且与本次话题不同，私聊，谢谢！
(15:47)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：----引用大把商友649提问：请问严老师，酒店个性化服务应具备什么样的素质？一家酒店如何从自身情况确定这些素质呢？ 在线苦等 谢谢······具备什么样的素质？？只能说要成一名优秀的服务人员具备何素质？要成为一名合格的优秀服务员。要懂得很多，最基本的药明白什么是优质服务、个性化服务。问题问的有点大，不好作答。谢谢
今天访谈的主题是：个性化服务
大家的提问也可以个性化一些，呵呵，太笼统了嘉宾反而不能准确回答(15:48)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：----引用大把商友514提问：请问严老师，五星级饭店装修上要注意哪些啊？
一是如何更好地体现以人为本，功能关系、空间布局、交通组织和环境营建中如何为客人提供周全、方便、优质的服务。现在有些酒店像迷宫一样，没有体现以人为本的基本理念。
二是如何在解决基本功能，提供周全、方便、安全、优质服务的同时，创造高层次的文化品位和艺术水准。不能追求珠光宝气，视觉的冲击会造成审美疲劳，豪华装修并不能代表品位就高。
三是在大量应用新材料、新设备的同时，如何使五星级酒店更有鲜明的个性和地域特色，特别是品牌酒店如何尊重所在地的文化传统，展现不同地域和民族的文化多样性。
四是在追求高舒适度的同时，必须注意解决对资源的过度消耗和浪费。
五是在室内设计和装饰风格的把握上，如何走出繁琐、杂乱、堆砌、复制的误区，更多地展示传承、原创、理性和简约之美。
(15:49)
[主持人] 徐博达：
大家的提问，可以偏重服务和营销，严老师非常乐于解答哦：）(15:50)
[嘉宾] 严胜道:
----引用淡季提问：我认为饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，嘉宾怎么看待这样的问题？
正确，我有同感。看看世界上和中国一流服务的酒店，往往并不局限标准化服务的。其人文关怀、其个性化设施设备、细节化得体验，都是标准化之外的。(15:53)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友995提问：个性化服务的重点是服务的意识，我觉得执行的人更重要，上级意识很强作用不错，到具体的服务人能否做到那可是要具体问题具体分析了。
个性化服务要的是一种意思，如何做完全凭经验在具体的过程中去运用。事先预料、事中控制、事后补位。这就是服务的三事诀(15:57)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友995提问：个性化服务的重点是服务的意识，我觉得执行的人更重要，上级意识很强作用不错，到具体的服务人能否做到那可是要具体问题具体分析了。
个性化服务要的是一种意识，如何做完全凭经验在具体的过程中去运用。事先预料、事中控制、事后补位。这就是服务的三事诀
(15:58)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友296提问：高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，这样可能增加了工作难度吧？
对的
(15:59)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友296提问：高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，这样可能增加了工作难度吧？
为什么怕难呢？酒店的服务就是尽最大可能去帮助客人实现他的需求啊？客人的需求往往有显性的和隐性的，隐性的需求就需要我们去发现，有的个性化需求还需要酒店人去激发。很多时候我们发现客人从入住到离店，都不知道酒店到底有什么服务？为什么。就是因为酒店人没有主动告知酒店有何服务，客人的潜在需求就没有得到满足，只是住了一晚就走了、这种结果实际上还是酒店人自己造成的，因为我们不主动。所以说我们不能怕增加工作难度，服务不就是我们的工作吗？(16:02)
[主持人] 徐博达：
----引用大把商友374提问：我在餐饮部做主管工作，请问怎么才可以管理好下面的员工。而且把客人的关系处好呢？
对待客人要贴心，这是酒店人的最基本的职业道德。
将员工管理好的目的还是要提高对客的服务水平。
我觉得要管好员工，首先要让他们认可你的工作能力和工作作风，以身作则，生活上要适当关心。
(16:02)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友316提问：每个饭店想留住回头客最好少唱高调多办实事
对的，如何去做到呢，那就要多把心思花在客人身上，想客人之所想，想客人之未想。一切站在客人的立场上去思考我们的服务、是否满足了客人的需求，是否达到了预期的效果。(16:03)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友142提问：我是从事酒店管理工作的，请问怎么才可以管理好下面的员工而又吧关系处理好呢？
严于律己，以德服人
以身作则，标杆示人
(16:05)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友897提问：严老师觉得海底捞火锅的服务咋样？
很好的服务，遗憾的是一直没有真正去体验一下，下次回到北京一定约上三五好朋去体验一下、
据说是非常人性化的服务。
(16:07)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友655提问：听很多朋友老说静雅，也是业内被认可的服务吧。由于本人未曾去过，所以想听听严老师聊聊他们家的服务。
静雅也是非常好的餐饮企业，具体了解不多。下次差了资料告诉你，请联系我。(16:09)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友254提问：请问 严老师：优秀的服务员是怎样培养出来的？酒店对员工的培训最注重哪方面？
1、严格要求
2、程序得当
3、敢于创新
4、勇于实践
员工培训都重要，职业道德在先，继而是业务技能和服务技巧。再就是自身的个人素质的培养，如知识的积累、阅历的增强等。(16:11)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友655提问：听很多朋友老说静雅，也是业内被认可的服务吧。由于本人未曾去过，所以想听听严老师聊聊他们家的服务。
静雅也是非常好的餐饮企业，具体了解不多。下次查了资料告诉你，请联系我。(16:11)
[主持人] 徐博达：
严老师，下面我们来讨论下今天访谈的另一个重点：什么是服务营销，它的概念是什么？(16:13)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友568提问：请问 严老师：酒店对于顾客投诉是怎样处理的？能说一下酒店餐饮的经营秘诀吗？酒店怎样在经济危机中稳保销售额不降？
处理顾客投诉的具体方法网上可以查到，不再赘述.
酒店餐饮和社会餐饮本质不同在于目标群体是不一样的。经营诀窍很多种，要看什么店了？
酒店要在经济危机中保持销售额不降或者反升，必须常变常新，不断创新，加强服务营销，做好企划宣传，不断推出新产品，打造新市场。准备几套方案，应变新局面。(16:15)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：严老师，下面我们来讨论下今天访谈的另一个重点：什么是服务营销，它的概念是什么？
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。说白了就是为了达到满足消费者需求的效果，而在营销的过程中赋予服务的功能。服务营销的本质是如何通过沟通的手段让顾客认识能满足其需要的商品。(16:15)
[嘉宾] 严胜道:
----引用综观风云提问：有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感，请问嘉宾是怎么处理这样的情况？
遇到这种客人，那就需要因人而异地进行个性化的服务了。之所以客人不满足于刻板，就是因为这种类型客人需求的就是个性化的服务。我们往往要因人而异提供适合客人的服务了。(16:17)
[嘉宾] 严胜道:
----引用半生熟提问：海底捞的服务是比较好，但是我没有遇上，据说当年西安有朋友过生日，当值班经理知道后以最快的速度整了一蛋糕送了过去，我朋友都楞了。。几个服务员还给唱生日歌。。。不过那是在几年前了。哈哈
好的服务往往在优秀的企业才会诞生，何以为优秀，充分授权就是优秀。值班经理能这么快的弄来蛋糕，显然没有层层上报。这样的迅捷服务才会诞生人性化、个性化的优质服务。
(16:18)
[嘉宾] 严胜道:
欢迎大家就服务和营销提出自己的问题(16:19)
[嘉宾] 严胜道:
继续说到海底捞，海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，而一般的火锅店都是让顾客在那里干等，很少提供相关服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。
而海底捞就不同，它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。
正因为如此，很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置，这也无形中形成了海底捞的一个服务招牌，从而有效地留住了客源。
(16:21)
[主持人] 徐博达：
----引用嘉宾提问：继续说到海底捞，海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，而一般的火锅店都是让顾客在那里干等，很少提供相关服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。而海底捞就不同，它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。正因为如此，很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置，这也无形中形成了海底捞的一个服务招牌，从而有效地留住了客源。
是啊，海底捞的服务，已经成为业界内学习的典范了！(16:23)
[主持人] 徐博达：
我们都知道，服务营销给酒店带来的变革是巨大的，那请教严老师，具体来说，它大致给酒店带来了什么样的变革呢？(16:26)
[嘉宾] 严胜道:
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。(16:27)
[嘉宾] 严胜道:
在酒店，我们经常说到服务和消费的同时性。就是客人为服务买单的同时，服务就中止了，但是，此“中止”并非“终止”？服务营销理论又告诉我们，服务还将继续，还有延伸服务，服务暂时“中止”只是销售工作的真正开始。这就是服务营销，给酒店服务人带来了服务认知和营销观念的转变。(16:28)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友521提问：餐饮信息化是餐饮未来发展的必然方向，但我认为在具体的推行过程中会遇到很多困难
困难是有的，前景是光明的，是必由之路啊(16:28)
[嘉宾] 严胜道:
----引用综观风云提问：在圣诞节到来之即,很多的朋友都会选择在外就餐,事为餐饮业的经营者,你们会以怎么样的方式来吸引更多的顾客呢?
注意消费者权益的让渡。另外复合营销手段的运用等。
消费有奖（消费指定食品或达到消费金额、每日进店第一位客人）、节日有奖、推广有奖（推广周、推广月活动）、外卖有奖、订座有奖、生日有奖、VIP卡持有者专属权益（消费积分赠送等）。
(16:31)
[主持人] 徐博达：
我们都知道，服务营销给酒店带来的变革是巨大的，那请教严老师，具体来说，它大致给酒店带来了什么样的变革呢？(16:31)
[嘉宾] 严胜道:
----引用赵晓龙提问：圣诞、元旦、春节这些节日渐渐离我们越来越近。做为酒店管理者，我们该从哪些方面去考虑营销呢?
节庆营销，日日过节计划，月月过节计划。总有一款适合您。
“拥军月”、“尊师周”、“七夕”（情定****，让我们和****有一个约会）
(16:32)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：我们都知道，服务营销给酒店带来的变革是巨大的，那请教严老师，具体来说，它大致给酒店带来了什么样的变革呢？
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。(16:33)
[嘉宾] 严胜道:
在酒店，我们经常说到服务和消费的同时性。就是客人为服务买单的同时，服务就中止了，但是，此“中止”并非“终止”？服务营销理论又告诉我们，服务还将继续，还有延伸服务，服务暂时“中止”只是销售工作的真正开始。这就是服务营销，给酒店服务人带来了服务认知和营销观念的转变。(16:33)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友177提问：我发现现在的餐饮企业、酒店等等都是为了拉拢顾客往往的给予赠品、打折等等，这样的营销方式是有问题的，您怎么看？
赠品、打折都是手段的一部分，单纯使用有问题，复合营销，全部使用就对了(16:35)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友177提问：我发现现在的餐饮企业、酒店等等都是为了拉拢顾客往往的给予赠品、打折等等，这样的营销方式是有问题的，您怎么看？
一般运用整合营销的手法，将一些营销手段整合在一起，整体打包出售给客人，客人往往招架不住。被营销手段所攻克。(16:36)
[主持人] 徐博达：
严老师，服务营销的本质是什么？我们应该如何来理解和认识？(16:38)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友262提问：想请严老师谈谈自己的营销工作的真实感受
在自己的职业生涯中没有做过具体的营销工作，但是做过营销策划，善于从复杂的信息里面甄别出重要内容。我认为工作的关键是目标制定准确、策略使用得当、团队配合有力。
营销工作很难做，但是也是酒店里面最有乐趣的工作，因为这是一个充分面客的部门，而我们都喜欢做服务。
(16:39)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：严老师，服务营销的本质是什么？我们应该如何来理解和认识？
服务营销的本质是如何通过沟通的手段让顾客认识能满足其需要的商品。
(16:40)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：严老师，服务营销的本质是什么？我们应该如何来理解和认识？
按照马斯洛的理论，人类需求/欲望/动力一共分为五个层次。
当人类的需求/欲望还局限在底层二项时，大声吆喝，广而告知那些满足温饱的产品当为营销的主要手段。
当需求的满足逐渐向上升华，顾客对体验的要求就日益强烈。每一代人都可以感受到比上一代人更多，更丰富的体验。这种体验单靠传统的大众营销方式已经完全没有办法满足。
(16:40)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：严老师，服务营销的本质是什么？我们应该如何来理解和认识？
以个性化，一对一的营销融入顾客体验的创造是一种出路，将营销，销售，服务各个环节，各个通路的顾客体验整体设计，协调展现更是对企业顾客关系管理的要求。不断创造出全新体验内容也将是企业吸引顾客，服务顾客的重要方式之一。(16:40)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友271提问：也请问严老师圣诞节快要到了，贵酒店准备做哪些活动呢？
不好意思，我现在在杂志社工作，没有具体做酒店了，具体方案很多啊，你可以网上找找，有时间我们个别交流也行、(16:41)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友732提问：一般运用整合营销的手法，将一些营销手段整合在一起，整体打包出售给客人，客人往往招架不住。被营销手段所攻克。试试严老师的组合拳，相信会有效果。呵呵
呵呵，凡事不能绝对，要针对特定的案例、不同的案例我们要具体分析、
(16:42)
[主持人] 徐博达：
既然服务营销如此重要，那么作为酒店企业该如何去做好服务的营销呢？严老师有没有高招可以分享？(16:48)
[嘉宾] 严胜道:
----引用大把商友877提问：严老师，回答的果然很精妙，收益很多。希望严老师经常来啊！！~~~
谢谢广大网友支持！我现在在工作，大家可以订阅《酒店职业经理人》《 酒店培训与服务杂志》。可以提高自己的业务技能
(16:49)
[嘉宾] 严胜道:
----引用[主持人] 徐博达提问：既然服务营销如此重要，那么作为酒店企业该如何去做好服务的营销呢？严老师有没有高招可以分享？
高招谈不上，我来和大家一起来分析一下。
首先我们来认识一下企业的三种境界：
1.“等货上门”（守株待兔式营销）
2.“主动满足现实需求”（自给自足式营销）
(16:49)
[嘉宾] 严胜道:
3.“造就市场”（开拓创新式营销）
①如何把鞋卖到不穿鞋的岛国去？
“没有市场”和“潜在巨大市场”二种截然不同的说法之辩。
(16:53)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
----引用嘉宾提问：3.“造就市场”（开拓创新式营销）①如何把鞋卖到不穿鞋的岛国去？“没有市场”和“潜在巨大市场”二种截然不同的说法之辩。
的确是三种境界！！！(16:54)
[嘉宾] 严胜道:
怎么发不出去了？？
(16:57)
[嘉宾] 严胜道:
发不出去了(17:00)
[嘉宾] 严胜道:
在网络没有恢复之前，先宣布本期网友获奖名单：赵晓龙和半生熟！谢谢各位的支持！(17:03)
[嘉宾] 严胜道:
②第一次拒绝意味着销售的真正开始(17:04)
[嘉宾] 严胜道:
当客户拒绝，你再一直追问下去，才会知道他们真正要什么，过程就像解谜一样 ；在这解谜过程中，用创意找到商机 。在酒店并不是客人不愿意尝试并体验新推出的服务，好的服务产品。是因为客人从入住到退房压根就不知道有此服务。）(17:04)
[嘉宾] 严胜道:
③让我们看看日本汽车在非洲是如何造就市场的：
没有公路？我们给你们建。买不起汽车？我们把日本本土的二手车先给你们试用。
就这样在非洲的公路上满街跑的都是在日本本土卖不出去的二手车。
(17:04)
[嘉宾] 严胜道:
任何一个好的产品，总得用合适的方式““卖”出去。在体验经济时代，人无我有，人有我优，人优我特，人特我转。是跟风还是创新？跟风可以保证短时间不落后。创新则会拥有自己的“知识产权”和“核心技术”。服务营销观念告诉我们要突破传统的营销方式。如果说茅台酒在巴拿巴国际博览会的成名是一不小心的话，那我们今后做服务营销就应该主动创造市场。(17:04)
[嘉宾] 严胜道:
本期网友获奖名单：赵晓龙和半生熟！谢谢各位的支持！(17:05)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
马上结束了，加个环节！
与嘉宾严胜道老师交换电子名片！
http://yanshengdao.blog.yidaba.com/index.php?do=common_exchangecard(17:06)
[主持人] 徐博达：
谢谢严老师的倾情分享，让我们回到最初的问题，请您在我们的访谈快要结束的时候来给大家总结一下：酒店人该如何做好个性化服务营销呢！谢谢(17:06)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
获奖的朋友与我联系吧！
站内短信或者QQ~
http://fifi.blog.yidaba.com
QQ:329700200(17:07)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
感谢严老师的倾情分享，辛苦了！(17:08)
[嘉宾] 严胜道:
1、互动沟通——构建服务平台
2、消费认知——塑造专业品质
3、销售未动，调查先行
4、前期预热，营造活动气氛
5、中期控制，体现活动权威
6、后期宣传，强化活动效应
(17:08)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
也感谢各位网友的热情参与！(17:08)
[主持人] 徐博达：
非常感谢严老师能够参加我们的《餐饮访谈》系列节目，欢迎大家继续针对酒店个性化服务及服务营销的话题在此贴下讨论。今天的访谈就到这里，更多精彩，请关注我们下一期的访谈节目！
(17:09)
[嘉宾] 严胜道:
我宣布本期网友获奖名单：赵晓龙和半生熟！
谢谢各位的支持！(17:09)
[嘉宾] 严胜道:
我宣布本期网友获奖名单：赵晓龙和半生熟！
谢谢各位的支持！(17:09)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
----引用嘉宾提问：我宣布本期网友获奖名单：赵晓龙和半生熟！谢谢各位的支持！
您辛苦了！(17:09)
[主持人] 徐博达：
感谢各位网友的热情参与，祝贺今天的获奖者：赵晓龙和半生熟(17:09)
[嘉宾] 严胜道:
祝贺二位获奖。综观风云也不错的(17:11)
[嘉宾] 严胜道:
敬请登录百度或Google搜索 “严胜道”获取更多信息！
(17:12)
[嘉宾] 严胜道:
手机：152 0128 2005
电邮：15201282005@139.com
博客：http://yanshengdao.blog.sohu.com
敬请登录百度或Google搜索 “严胜道”获取更多信息！
(17:13)
[嘉宾] 严胜道:
可惜的是最后网络有点问题，呵呵。，不过还是很好的，(17:14)
[嘉宾] 严胜道:
----引用半生熟提问：谢谢嘉宾老师，谢谢主持人，谢谢大家。我喜欢这样的访谈。嘎嘎
谢谢各位网友和酒店同仁支持！
(17:14)
[嘉宾] 严胜道:
再见了(17:14)
[主持人] 舞者狂野(FiFi)：
大家再见！有需要单独请教的可以和严老师联系！(17:15)
